訪問介護 冤罪のような

今日、あるケアマネージャーから突然電話があった。話しを聞いてみると2社が訪問しているお宅だが、他社のヘルパーさんが今朝訪問したら、ベッド上に排便の汚れがあり、昨夜の当事業所のヘルパーさんの処理不完全ではとの事であった。

昨夜訪問した当事業所のヘルパーは、先日、ちょっとした事で利用者からクレームがあったのだが、またか、と一瞬思った。

時間を見計らって事情を訊いてみると、自分が訪問した時には、排便はなかったとの事。

しかも、その指摘への釈明のついでに、何かと自分が悪いと言われるが本当にそうなのか、一生懸命、誠意を持ってやっているのにそれほどまで言われるのなら、もう訪問しないと言い出した。ヘルパーの弁にも一理あり、今回は、徹底的に原因を究明しようと思った。

このクレームをケアマネから受けた時、頭に浮かんだのが、朝の他社のヘルパー➡︎他社の責任者➡︎ケアマネ➡︎私へと情報が流れたと思った。

そのご利用者宅には、ヘルパー、看護師、リハビリ、知人、週末は家族など複数の出入りがあり、しかも、ヘルパーの訪問だけで1日3回以上ある。

このような状況だから、情報の流れも電話一本で伝えられたに相違なく、皆間接的な伝え聞きだ。

そこで、ケアマネからの指摘と当事業所のヘルパーの証言をペーパーに詳細に整理して記載し、先方ヘルパーの証言や物証、また、そのお宅は監視カメラがあるため、録画記録の開示など含め、徹底調査することを申し出た。

ペーパーは、念のため、遠方のご家族にもメールでCCを入れておいた。

そうしたら、しばらくして、ご家族から、返信が来て、たまたま週末だったので、ヘルパーのいない時間帯にご家族が排泄処理をしたことが判明した。ご家族は介護のプロではなく、自分の親だから、多少の汚れは気にしなかったのかもしれない。

このようにして、事態は急展開に解決し当事業所のヘルパーも安心した。

今回もそうだが、何かトラブルがあった時には必ずペーパーに残して、書状にして言いたい先へ送るのが一番である。

忙しい中、電話だと言った言わない、見た見ないなど、話が感情的になり、時系列的な整理が出来ない。また、書状にすると受け取った側も迂闊な回答は出来ないので、きちんと調査するものだ。

そして、関係先にはできるだけ写を送り、情報を共有しておく。トラブル対策はこれに尽きる。